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【第十三期】中國廣電遼寧公司服務(wù)營銷明星榜

發(fā)布時(shí)間：2021-09-13

劉云來是中國廣電遼寧網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（簡稱中國廣電遼寧公司）朝陽市分公司雙塔區(qū)域公司的一名網(wǎng)格客服專員。從剛?cè)肼殨r(shí)的“一無所知”，到如今的“業(yè)務(wù)能手”。劉云來說，成功沒有捷徑，越是困難就越要堅(jiān)持?！斑@就像是擰螺絲，雖然每次只能擰動(dòng)一點(diǎn)，但只要有持之以恒的毅力，堅(jiān)持不懈的決心，就能獲得成功?！?/span>

作為一名客服專員，劉云來每天的工作繁雜瑣碎。但只要進(jìn)入工作狀態(tài)，劉云來就像一個(gè)蓄滿了能量的陀螺，難活累活什么都干。電話里耐心解答用戶咨詢、扛梯爬高維修故障線路、幫用戶代繳費(fèi)用……在他的工作記事本里寫滿了要完成的工作事項(xiàng)。劉云來說，每次到用戶家結(jié)束維修工作后，他都會(huì)讓用戶填寫《用戶信息調(diào)查表》，遇到有針對性的問題，他會(huì)重點(diǎn)標(biāo)記在本子上，將問題作為一項(xiàng)“小課題”進(jìn)行研究。

“要想成為一名合格的網(wǎng)格專員不僅要掌握了解最前沿的廣電業(yè)務(wù)知識(shí)，更要學(xué)會(huì)與用戶溝通，設(shè)身處地為用戶著想，真心服務(wù)用戶?！庇幸淮?，劉云來上門處理用戶的故障報(bào)修。用戶是一位老年人，因?yàn)檎`操作導(dǎo)致電視信號(hào)源切換錯(cuò)誤。劉云來手把手耐心地教用戶操作，但用戶年齡較大，聽力衰退，語言理解能力變差，短時(shí)間很難完全掌握操作步驟。一次不行就兩次，兩次不行就三次，一周內(nèi)劉云來多次登門，終于教會(huì)了用戶操作?！澳昙o(jì)大了，學(xué)東西慢。一遍一遍的教也不嫌麻煩，真是太感謝你了。”用戶歉意地說。劉云來笑著回答道：“大爺您就別客氣了，我還年輕跑得動(dòng)，累點(diǎn)不算什么，只要您對我們的服務(wù)滿意就行?！?nbsp;

劉云來說，像這樣不起眼的“小事兒”很多，但對于網(wǎng)格客服專員來說，用戶的事情無小事，每一件事情都要盡百分之百的努力去完成?！耙?yàn)槲覀兌嘁环葚?zé)任和付出，就能讓用戶少一份等待和焦慮?！?/span>

今年8月份，一位旅店的負(fù)責(zé)人找到劉云來，非常著急地反映旅店里的十幾臺(tái)機(jī)頂盒突然出現(xiàn)丟臺(tái)的情況，客人因不能正?？措娨暻榫w很激動(dòng)。劉云來第一時(shí)間趕到旅店，經(jīng)查是機(jī)頂盒系統(tǒng)升級，頻道進(jìn)行調(diào)整，導(dǎo)致原有頻道排序錯(cuò)位。故障處理起來并不難，不到1小時(shí)，劉云來順利將故障解決。此時(shí)，故障雖然順利解決了，但用戶心里的“氣”并未消去。劉云來來到客房，向受影響的旅店客人解釋故障原因并挨個(gè)道歉。見劉云來態(tài)度如此誠懇，之前幾位“鬧事兒”的客人態(tài)度也逐漸平緩。其中一位客人還主動(dòng)要了劉云來的聯(lián)系方式稱以后要找他辦理廣電業(yè)務(wù)。

網(wǎng)格客服專員作為廣電服務(wù)的“最后一公里”，他們直接面對用戶，服務(wù)好壞，維修效率直接影響到公司在用戶心中的形象。作為一名最普通的客戶專員，劉云來坦言自己的工作沒有轟轟烈烈的感人事跡，只是處理一件件看似不起眼的小事兒，“認(rèn)真把每一件小事做好，讓用戶滿意，這就是我的工作。”

朝陽市分公司

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