根據(jù)疫情情況，經(jīng)省防控總指揮部同意，大連市金州地區(qū)疫情風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃定為中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，轄區(qū)內(nèi)小區(qū)實(shí)施封閉管理。有線電視網(wǎng)絡(luò)在這特殊時(shí)期恰恰是用戶居家消遣時(shí)間的重要?jiǎng)傂璁a(chǎn)品。為解決金州地區(qū)居民居家收看電視節(jié)目需求，豐富疫情期間居民文化生活，大連天途公司為金州地區(qū)居民免費(fèi)開(kāi)通35套付費(fèi)視頻及點(diǎn)播專(zhuān)區(qū)，保障金州地區(qū)居民居家期間能看上豐富的電視節(jié)目。

但受疫情影響，區(qū)域公司大部分員工采取居家隔離，轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)辦理受到影響，多數(shù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為線上辦理?？蛻舴?wù)中心是公司對(duì)外服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的窗口，面對(duì)業(yè)務(wù)激增，客戶服務(wù)中心明確層級(jí)責(zé)任，對(duì)工作及時(shí)進(jìn)行安排和部署。對(duì)臨時(shí)突發(fā)情況，做到及時(shí)上報(bào)，積極溝通，確保抗“疫”期間服務(wù)不中斷。

   為滿足用戶的需求，客戶服務(wù)中心科學(xué)制定應(yīng)對(duì)策略，匯總各類(lèi)問(wèn)題，與區(qū)域公司溝通制定處理流程，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)為用戶解決問(wèn)題，保障用戶的收視及網(wǎng)絡(luò)正常使用。

   為避免人員密集接觸，減少用戶進(jìn)廳和維護(hù)人員上門(mén)次數(shù)，話務(wù)員通過(guò)電話耐心指導(dǎo)用戶進(jìn)行“線上”操作，對(duì)于話務(wù)員無(wú)法解決的故障和問(wèn)題會(huì)轉(zhuǎn)派至網(wǎng)格專(zhuān)員進(jìn)行二次聯(lián)系，爭(zhēng)取在線解決用戶問(wèn)題。對(duì)有暫停、開(kāi)啟等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理需求的用戶，客戶服務(wù)中心采取靈活式處理，話務(wù)員通過(guò)電話在線核實(shí)用戶身份證信息及機(jī)頂盒信息后轉(zhuǎn)派區(qū)域公司給予辦理。同時(shí)將用戶后續(xù)辦理業(yè)務(wù)需履行的義務(wù)向用戶詳細(xì)說(shuō)明，避免出現(xiàn)不必要的服務(wù)糾紛，在保障公司權(quán)益的同時(shí)提升用戶滿意度。對(duì)機(jī)頂盒維修及更換等無(wú)法在線協(xié)調(diào)處理的特殊問(wèn)題，用戶因無(wú)法收看電視而非常著急，話務(wù)員會(huì)耐心解釋、安撫用戶情緒，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解用戶的煩躁。

   疫情期間，客服中心除了被要求居家隔離5人外，其他員工嚴(yán)格執(zhí)行崗位制度，保證每日出勤率和在線服務(wù)人數(shù)。截止到1月11日，共接聽(tīng)電話143490個(gè)，在線解決率85.89% 。