連日來，北方廣電沈陽分公司和平區(qū)域一公司特殊時期的“代辦繳費服務(wù)”，在一些老年用戶中傳為佳話。雖然該公司轄區(qū)不大，但處于和平區(qū)老城區(qū)，人口密度較高，6萬余用戶中70%以上為中老年用戶。因此，他們把做好延伸服務(wù)，視為近期抗擊疫情的首要任務(wù)，力爭做到認(rèn)識有深度、維修有速度、服務(wù)有溫度。

黨員干部“全在線”，認(rèn)識有深度

除夕至今，和平區(qū)域一公司黨員干部放棄休假，主動請纓沖鋒一線，并及時成立了以黨員為主的疫情防控工作組，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹公司黨委關(guān)于抗擊疫情的決策部署，并把做好疫情防控作為當(dāng)前檢驗自身政治覺悟和工作能力的標(biāo)準(zhǔn)。紛紛表示，決不因為疫情防控時間持久而松懈，決不因為疫情防控任務(wù)繁重而厭倦。于是，他們建立24小時聯(lián)絡(luò)機制，利用各種渠道，采購口罩、消毒水、護目鏡等防護用品，及時配發(fā)一線營業(yè)代表、維護員；定時對營業(yè)廳及辦公區(qū)域等人員密集場所進行消毒、通風(fēng)；實施分餐制，在營業(yè)廳入口設(shè)立體溫監(jiān)測點，對每日進廳用戶實時進行體溫檢測，嚴(yán)格管控進廳用戶記錄，保障疫情防控可追溯。同時，他們突出對一線員工的人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，主動回應(yīng)員工關(guān)切，持續(xù)宣傳普及疫情防治知識，引導(dǎo)員工提高防范意識，不傳謠、不信謠，營造積極向上的輿論氛圍。

   優(yōu)質(zhì)服務(wù)“不斷線”，維修有速度

   疫情當(dāng)前，電視成為市民了解疫情的重要渠道，故障修復(fù)速度變得尤為重要。為此，和平區(qū)域一公司加強值班值守力量，為確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)“不斷線”，他們推出多種舉措保證維修時效：健全小區(qū)用戶微信群，即時轉(zhuǎn)發(fā)“日常故障排查小妙招”，方便用戶在家自行排除簡單故障；維護員接到報修工單后，第一時間聯(lián)系用戶，通過電話、微信、視頻聊天等方式，指導(dǎo)用戶處理一些簡單故障；遇到遠(yuǎn)程解決不了且需上門服務(wù)的故障時，在征求用戶同意前提下，維護員在做好自我防護措施的前提下，迅速上門排除故障。同時，和平區(qū)域一公司啟動維修時限監(jiān)督考核機制，指派專人定時進行回訪。據(jù)統(tǒng)計，近期月均100余次的故障報修，維修速度較往常平均縮短了30分鐘。

   繳費渠道“多上線”，關(guān)懷有溫度

   針對特殊時期轄區(qū)用戶的實際需求，和平區(qū)域一公司積極調(diào)整工作重點，把線上對接和線下關(guān)懷融合起來，不斷優(yōu)化延伸服務(wù)。營業(yè)廳內(nèi)，為用戶服務(wù)時，一線人員全部佩戴口罩、護目鏡和醫(yī)用手套，保護自身安全的同時，關(guān)懷用戶的健康；營業(yè)代表充分利用電話、微信群等渠道，主動聯(lián)系用戶，細(xì)心講解業(yè)務(wù)與政策，耐心指導(dǎo)用戶使用線上繳費服務(wù)；在營業(yè)廳門口，張貼醒目的繳費渠道簡介以及區(qū)域公司專屬微信和電話，及時開辟繳費專用通道；通過營業(yè)廳宣傳海報、LED顯示屏、營業(yè)廳微信號、微信轉(zhuǎn)發(fā)等媒介，廣泛宣傳防控知識和公司線上繳費政策。同時，為體現(xiàn)用戶關(guān)懷，對因行動不便又不會使用手機的老年用戶，他們主動電話溝通征求意見，并代為繳納業(yè)務(wù)費用，再由維護員上門送達收費憑證和收取現(xiàn)金、安裝調(diào)試設(shè)備，這種有溫度的“代辦繳費服務(wù)”受到轄區(qū)部分老年用戶的普通歡迎和首肯。