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接聽(tīng)！接聽(tīng)！接聽(tīng)！

  一人一天接聽(tīng)200多個(gè)電話送給用戶200多個(gè)溫暖

    導(dǎo)語(yǔ)：北方廣電96195客服人員四班倒,24小時(shí)不間斷接線,日均3000多個(gè)電話呼入,高峰期一人一天接線紀(jì)錄是200個(gè)左右。但是，無(wú)論用戶在電話的那一端提出什么樣的問(wèn)題，客服人員都會(huì)送去溫暖的回應(yīng)、滿意的服務(wù)。

    溝通的橋梁：北方廣電96195客服電話是24小時(shí)服務(wù)熱線，客戶服務(wù)部采取7*24小時(shí)輪班制，全天候?yàn)橛脩籼峁┓?wù)。所有節(jié)假日，他們始終堅(jiān)守崗位，以最高的工作效率和最貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，架起用戶與公司的溝通橋梁，認(rèn)真傾聽(tīng)用戶心聲，快速響應(yīng)用戶訴求。客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人于海丹介紹說(shuō)：“我們的話務(wù)員們確實(shí)辛苦，從早上接線開(kāi)始就進(jìn)入了緊張忙碌的工作狀態(tài)，特別是趕上節(jié)目調(diào)整或者大面積故障期間，一人一天要接200多個(gè)電話，很多話務(wù)員都顧不上喝水，一天繁重的接線下來(lái)，很多人嗓子都是啞的?！?/span>
    8時(shí)30分，走進(jìn)服務(wù)中心大廳，敲擊鍵盤聲、話務(wù)員的應(yīng)答聲此起彼伏，一片緊張忙碌的景象。

    剛打開(kāi)北方廣電網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)，第一個(gè)電話自動(dòng)接聽(tīng)進(jìn)來(lái)。“您好，很高興為您服務(wù)……”白班話務(wù)員開(kāi)始了今天的工作。
客服中心對(duì)話務(wù)員接聽(tīng)效率有嚴(yán)格的要求，“但面對(duì)上年紀(jì)的老年用戶，我們還是要耐心地詢問(wèn)?！崩瞵摤撚浀盟铋L(zhǎng)一次用了30分鐘才幫助一位老年用戶處理完問(wèn)題。

    盡管這會(huì)影響到她的考核成績(jī)，“但聽(tīng)到電話里老人高興地說(shuō)‘謝謝你啊，姑娘’，那種滿足感真是無(wú)語(yǔ)言表?！?/span>

    “您反映的訴求，我已經(jīng)為您記錄下派報(bào)修工單。維修人員將在30分鐘內(nèi)與您聯(lián)系……”王凱一邊嫻熟地回答著問(wèn)題，一邊飛快地敲打鍵盤，快速將用戶反映的問(wèn)題分類錄入電腦。

    另一邊，回訪組的袁慶也開(kāi)始了用戶電話回訪工作。

    “電話回訪是一項(xiàng)很重要的工作。”吳興巖說(shuō)，“現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員結(jié)束工單后，24小時(shí)內(nèi)我們會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，以核實(shí)用戶的問(wèn)題是否得到滿意解決。”
    有效的巡查：上午巡查過(guò)程中，胡嵐發(fā)現(xiàn)話務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)顯示屏故障，第一時(shí)間進(jìn)行了處理。

    除了軟硬件的維護(hù)維修外，胡嵐還負(fù)責(zé)與各區(qū)域公司和公司相關(guān)職能部門間的信息協(xié)同工作。

    中午飯點(diǎn)，根據(jù)當(dāng)天話務(wù)量排隊(duì)情況，話務(wù)員分批錯(cuò)時(shí)就餐?！懊總€(gè)人中午就餐時(shí)間只有30分鐘，利用這段時(shí)間客服人員可以短暫的休息下?！闭{(diào)度員王金說(shuō)。

    12時(shí)，第一批就餐人員準(zhǔn)時(shí)回到座席后，第二批話務(wù)人員有序下樓就餐。期間96195話務(wù)熱線、區(qū)域公司來(lái)電發(fā)布大故障公告以及對(duì)安裝人員的實(shí)時(shí)回訪工作仍緊張忙碌但井然有序。

    14：12分，“市民熱線”轉(zhuǎn)來(lái)一條需要北方廣電答復(fù)的用戶訴求。客戶服務(wù)部訴求處理中心負(fù)責(zé)人陳強(qiáng)和員工宋玲莉研究解決方案。

    陳強(qiáng)介紹說(shuō)，訴求處理中心主要負(fù)責(zé)用戶通過(guò)95195客服電話、12346沈陽(yáng)市民服務(wù)熱線、8890綜合服務(wù)平臺(tái)、市長(zhǎng)信箱等其它官方途徑反饋的訴求。

    孫一是三位調(diào)度員中的一員，她們平時(shí)不僅參與電話接聽(tīng)工作。也會(huì)通過(guò)電話錄音，糾正話務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)以及工單錄入質(zhì)量等問(wèn)題。除了客服工作情況外，她們還負(fù)責(zé)催派維修工單、核消大故障公告 、與相關(guān)部門溝通反饋用戶問(wèn)題等工作。

    沒(méi)有特殊原因客服人員不能離開(kāi)坐席，當(dāng)遇到需要外聯(lián)解決的難題時(shí)，客服人員會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系調(diào)度員。

    客服中心在線解決率可達(dá)到80%，其中離不開(kāi)知識(shí)庫(kù)信息的及時(shí)更新。下午15時(shí)客服中心根據(jù)省公司的通知，更新了知識(shí)庫(kù)信息。

    遇到難得的電話空閑，一位話務(wù)員做起了眼保健操，緩解眼睛長(zhǎng)時(shí)間盯著屏幕引起的不舒適。

    “您檢查下機(jī)頂盒開(kāi)關(guān)是否開(kāi)啟了？”“您檢查下遙控器是否沒(méi)有電了？”“您檢查下電視輸入模式?！痹拕?wù)員李昕說(shuō)，很多問(wèn)題我們線上就能解決，我們?cè)儐?wèn)的認(rèn)真一點(diǎn)，就能減少線下運(yùn)維人員的工作量。

    有時(shí)候客服中心會(huì)接到其它地市或其他公司用戶的咨詢電話。盡管這不在客服的服務(wù)范圍內(nèi)，但客服人員還是會(huì)盡量幫助用戶解決問(wèn)題。

    “每天平均接200個(gè)吧！”話音未落，楊振斌示意已經(jīng)有電話接入。

    電腦系統(tǒng)顯示從17時(shí)到17時(shí)20分，20分鐘內(nèi)打進(jìn)來(lái)21個(gè)電話。

    “今天話務(wù)量比較平穩(wěn)，遇到大面積故障的時(shí)候，接聽(tīng)話次才多呢?！闭f(shuō)完王冬梅指向LED大屏幕上的客服中心呼叫系統(tǒng)。實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)顯示當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)為2。

    根據(jù)業(yè)務(wù)需要，客服中心會(huì)增加新的話務(wù)員，業(yè)務(wù)熟練的話務(wù)員鄭廣深有時(shí)會(huì)臨時(shí)充當(dāng)“講師”，隨時(shí)對(duì)新手進(jìn)行培訓(xùn)和幫助。

    16時(shí)10分，負(fù)責(zé)技術(shù)支持的鄭廣深和調(diào)度員一同測(cè)試烽火網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)功能。該系統(tǒng)能夠精準(zhǔn)地檢測(cè)到用戶的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，并實(shí)時(shí)發(fā)布故障預(yù)警，為搶修故障贏得寶貴時(shí)間。

    雖說(shuō)客服中心的電話咨詢服務(wù)占多半，“但只要遇到投訴，客戶語(yǔ)氣一般都很不友好，客服人員只能等待客戶發(fā)泄完后再耐心解釋原因。有時(shí)用戶的不理解和語(yǔ)言的傷害會(huì)讓話務(wù)員倍感委屈，但迅速整理好情緒后，大家又會(huì)以飽滿的熱情繼續(xù)投入工作?！笨头藛T劉曉說(shuō)。

    16時(shí)20分，晚班組話務(wù)員將要上崗。在例會(huì)上，調(diào)度員告訴大家數(shù)據(jù)庫(kù)更新了一條關(guān)于頻道圖標(biāo)調(diào)整的信息。

    16時(shí)30分晚班話務(wù)員上崗，開(kāi)啟了他們“新一天”的工作。

（客戶服務(wù)部對(duì)本文有幫助 ）

                       沈陽(yáng)分公司市場(chǎng)部張勃然 齊珊珊 張輝