初心追夢(mèng)˙公司好故事

忠誠(chéng)擔(dān)當(dāng)使命 傾情服務(wù)用戶(hù)
——北方廣電網(wǎng)絡(luò)公司信息科技服務(wù)分公司呼叫運(yùn)營(yíng)中心

    北方廣電信息科技服務(wù)分公司建成于2015年3月，2015年7月9號(hào)正式投入運(yùn)營(yíng)，公司緊鄰美麗的沈陽(yáng)丁香湖畔，營(yíng)業(yè)面積3000平方米，為遼寧省內(nèi)北方廣電用戶(hù)提供一站式的綜合服務(wù)。公司現(xiàn)有員工96人，其中35歲以下員工共75人，占青年比例78%。學(xué)歷大部分達(dá)到本科及本科以上，其余部分員工擁有平均在客戶(hù)服務(wù)崗位工作5年及5年以上的豐富經(jīng)驗(yàn)，是一支年輕且擁有高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)。自成立以來(lái)始終堅(jiān)持“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)宗旨，積極參加“青年文明號(hào)”活動(dòng)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，誠(chéng)信務(wù)實(shí)，開(kāi)拓創(chuàng)新，秉持“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的理念，創(chuàng)造出許多嶄新的服務(wù)模式與經(jīng)驗(yàn)，真正成為了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先鋒和楷模。

    近年來(lái)，全體員工立足本職、勤奮學(xué)習(xí)、刻苦鉆研、提高技能、在保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，積極參加以創(chuàng)一流工作、一流質(zhì)量、一流管理、一流效益、和諧團(tuán)隊(duì)為主要內(nèi)容的創(chuàng)建“青年文明號(hào)”活動(dòng)，為進(jìn)一步樹(shù)立形象、推進(jìn)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧飛揚(yáng)等目標(biāo)，我們鍛煉了隊(duì)伍，學(xué)到了知識(shí)，積累了經(jīng)驗(yàn)，各項(xiàng)工作步入良性軌道。2016年獲得中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心專(zhuān)業(yè)委員會(huì)授予的“2016年度消費(fèi)者最具信任公共事業(yè)服務(wù)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心”國(guó)家級(jí)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)、“北方聯(lián)合廣播電視網(wǎng)絡(luò)公司青年文明號(hào)”，2017年被4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織及金音獎(jiǎng)評(píng)選組織委員會(huì)評(píng)選為“2017中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)-客戶(hù)服務(wù)”的國(guó)家級(jí)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)、“北方聯(lián)合廣播電視網(wǎng)絡(luò)公司青年文明號(hào)”，2018年被評(píng)為“遼寧省工人先鋒號(hào)”、“北方聯(lián)合廣播電視網(wǎng)絡(luò)公司先進(jìn)集體”，2019年被評(píng)為“北方聯(lián)合廣播電視網(wǎng)絡(luò)公司度優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”。

    在北方廣電黨委正確領(lǐng)導(dǎo)下，北方廣電信息科技分公司呼叫運(yùn)營(yíng)中心活躍在公司的第一線，是一支能吃苦、肯吃苦、講奉獻(xiàn)的青年隊(duì)伍。公司制定了一些列的管理規(guī)范，同時(shí)擁有調(diào)度質(zhì)檢中心，貫穿呼入呼出系統(tǒng)的重要銜接部門(mén)，通過(guò)24小時(shí)監(jiān)控，第一時(shí)間通報(bào)省內(nèi)故障預(yù)警，有效減少因大故障造成的話務(wù)堵塞，并對(duì)省呼叫中心及各地市下達(dá)上傳的信息進(jìn)行審核，使全省客服服務(wù)系統(tǒng)形成完美閉環(huán)，真正實(shí)現(xiàn)高效便捷的一站式服務(wù)平臺(tái),并對(duì)接用戶(hù)服務(wù)政策調(diào)整、業(yè)務(wù)變更、市場(chǎng)活動(dòng)、大故障等相關(guān)信息搜集。呼叫運(yùn)營(yíng)中心嚴(yán)格執(zhí)行"首問(wèn)負(fù)責(zé)制"，堅(jiān)決杜絕推諉現(xiàn)象，一通電話解決用戶(hù)提出的所有問(wèn)題。能夠在線解答的，必須嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)及政策解答；不能在線解答的，明確用戶(hù)問(wèn)題，形成工單派發(fā)至所屬部門(mén)，并告知用戶(hù)后續(xù)處理情況。

    2020年，一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠疫情打亂了人們?cè)械纳罟?jié)奏和社會(huì)秩序，而有線電視作為服務(wù)民生的基本保障，特別是在防控疫情期間，保障有線電視信號(hào)的安全播出，讓用戶(hù)及時(shí)了解疫情的最新動(dòng)態(tài)和相關(guān)信息，是我們北方廣電義不容辭的社會(huì)責(zé)任。在疫情出現(xiàn)期間，北方廣電信息科技分公司呼叫運(yùn)營(yíng)中心的一線員工一直堅(jiān)守在崗位上。在話務(wù)量持續(xù)增加的情況下，他們克服困難，最大程度地保證了接聽(tīng)率。同時(shí)，每一位員工都發(fā)揮業(yè)務(wù)特長(zhǎng)，盡力在線解決用戶(hù)問(wèn)題，讓用戶(hù)少出一趟門(mén)，讓我們客服專(zhuān)員少上一次門(mén)，也為他們提供了多一份的健康保障。

北方廣電網(wǎng)絡(luò)公司信息科技服務(wù)分公司